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缤特力首席声学工程师胡光熹:呼叫中心需警惕

作者:乐橙官网时间:2020-06-14 07:25

  她们,面容姣好,衣着整齐,正襟危坐,头戴耳麦,轻声慢语,每天工作就是与客户电话交流,这就是企业呼叫中心工作人员。然而,对这些丽人们而言,除了高强度辛苦和压力,实际也隐藏着另一种职业风险:由于长时间用耳及接触噪声,可能给健康带来危害,且伤害于长期且无形,以至于听力下降,甚至可能引起短暂失聪。

  近日,全球领先的耳机厂商缤特力(Plantronics)首席声学工程师胡光熹从美国加利福尼亚州飞抵北京,接受CTIforum记者独家专访,对噪声监测、呼叫中心耳机设备选购展开了话题,并对呼叫中心的听力保护、及环境设置等前瞻话题给予专业建议。

  事实上,鉴于呼叫中心职业的特殊化,针对耳机的噪声标准与管理,在全球各地区都有较为规范的要求与控制。其中,在美国,美国职业安全及健康管理局的噪声标准,对于脉冲噪声的上限是140分贝,连续噪声不超过115分贝;在平均噪声90分贝工作环境中,最多工作上限是8小时,平均噪声在85至90分贝之间工作8小时雇员每年必需经过听力测试。

  在欧盟地区,职业噪声健康保护显得更为严格。欧盟指令2003/10/EC,脉冲噪声峰值声压为140分贝,当峰值达到137分贝必需佩带听力保护装置,当峰值达到135分贝必需提供听力保护装置;每个工作日八小时内的平均噪声应限于87分贝以内,当平均噪声达到85至87分贝之间必需佩带听力保护装置,当平均噪声达到80至85分贝之间必需提供听力保护装置。

  而在中国,工业企业设计卫生标准GBZ 1-2002规定,工作地点脉冲噪声声级的卫生限值,当140分贝时,工作日接触脉冲次数峰值为100次;当130分贝时,工作日接触脉冲次数峰值为1000次;当120分贝时,工作日接触脉冲次数峰值为1000次。工作场所连续噪声不超过115分贝。工作场所操作人员每天连续接触噪声8小时,平均噪声声级卫生限值为85分贝。

  据有关机构调查,超过3500万的美国人都患有一定程度的听力损伤,到2030年这个数字将达到7800万。而在中国,呼叫中心十年渐起,从业者接近百万之众。虽然平时有品咖啡提神、喝胖大海护嗓等进行自我调节,但听力保护更应该成为牢记并实际注意的良好习惯。

  他指出,上述标准中,澳洲标准还具有以102分贝为标准的惊吓预防标准。对于耳机最大脉冲噪声信号的标准,美国限制140分贝、欧洲限制137分贝,企业环境中连续噪声限制118分贝,而在中国,至今还没有。

  胡光熹研究声学多年,作为缤特力公司首席声学工程师,参与了多项电信与声学行业标准的开发和制定。实际上,听力伤害的结果通常会在几年后显现。大部分工作环境在发达国家是符合规定,但如果发现不遵循规定就会对其罚款,甚至勒令停业。

  提及呼叫中心行业的听力保护,他有着职业执着和作为专家的坚持,他认为,向公众普及加强对听力保护的教育更重要,尤其在呼叫中心行业,最重要的是,员工健康和安全要得到保障。胡光熹建议,作为雇主,应提供更安静的工作环境,设备制造商应开发更安静的收音与吸音装置。

  对于呼叫中心行业中的耳机产品选择,他也有心得。他认为,呼叫中心在中国发展十余年,随着技术进步,行业标准也是不断改变并改善的,但行业标准绝对证明能有效的保护员工的听力。针对耳机的噪声,不能用常规方法测量和比较法规的要求,要用行业标准的测量方法和要求。此外,在特定环境下,产品的测试方法也不尽相同。

  最后,他向CTIforum透露,作为负责任的制造商,缤特力公司已经开发出多种耳机的听力保护技术,包括健全防范技术,防惊吓技术(根据噪声进行自动调降声压),每日噪声控制技术等。

  此外,他强调,呼叫中心行业,除了选择优质耳机外,对于员工听力保护,更应有科学严谨的改进措施,如降低噪声等效声级,改善工作环境的噪音吸收,减少座席工位密度,删除设备产生的噪音,将会议区搬离工作区等。

  作为专家,他建议,呼叫中心工作人员要学会职业自我保护,在嘈杂的环境要使用双耳耳机,并且在使用过程中需正确配戴耳机,教育员工随时调整音量控制,鼓励使用高增益的麦克风和降低自身的说话声音,将噪声侵害造成听力下降的危险降到最低。

  美国犹他州州立大学声学专业机械工程硕士学位,1990年毕业,论文题目为:《用于检测佩戴耳麦的人员的噪声暴露情况的系统》。由美国职业安全和健康管理局(OSHA)提供赞助。

  ANSI S12 WG45,主席,研究耳麦的职业声学安全事宜。(美国国家标准协会)

  IEEE STIT,成员,负责草拟和管理电信终端设备测试方法标准。(IEEE 电子电气工程师协会)

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